在設計一個數位或網路產品時,我們常常會想替產品增加許多新功能,但這些功能到底能不能貼近使用者所真正想要的行為呢?為了確定我們的設計方向正確,第一個想到的方法可能是從所謂的目標族群著手:「我們的產品目標族群是 25 – 35 歲的上班族,他們每天早出晚歸,回家又很累,可能沒有時間玩 …… 」。

目標族群可以先幫我們縮小範圍,但沒有辦法真正左右我們的設計,那麼真正能夠掌握設計的是什麼呢?

在確定了目標族群之後,接下來要做的事情就是確認他們的使用「情境 (Scenario)」,同樣一個使用者,在不同的使用情境底下可能會產生不同的行為,28 歲的上班族,在上班時和下班後、甚至在開車或通勤的時候都處在不同的情境底下。如果把範圍縮得更小,一個已經決定要上網購物的媽媽,也可能會有「第一次使用網路購物」、「再次回到購物網站找商品」和「只是要確認訂單狀態」等等不同的情境。

替情境做分類

根據 《在你身邊為你設計》中所提及的情境分類方法,我們可以將情境大略分為下面三種:常用情境、必要情境和邊緣情境。

一、常用情境

常用情境是我們每天最容易和產品產生互動的地方,例如購物網站的商品列表、商品描述頁面、社群網站的塗鴉牆、記帳軟體的資料呈現頁面等等都屬於這個類別,人們打開產品就主要是在這種情境下運作,如果你新增 / 修改的功能可以增進這個情境的使用性,就可能可以大幅提昇整個產品的使用性。

在常用情境底下做設計,關鍵是要讓使用者「用起來很愉悅」,讓他們喜歡使用產品的感覺,很容易的可以邁向下一步。

二、必要情境

必要情境是產品的關鍵點,就像是迷宮的入口和出口,是使用者一定會經過的地方:購物網站的結帳頁、登入 / 註冊、訂閱產品、需要填寫表單的頁面等等。

在這種情境底下,使用者的目標是完成當前的任務,他們急著想要登入進網站看看朋友的最新訊息、急著想要趕快把衣服買回家。在這裡新增 / 修改的功能,如果能夠讓人增加使用效率最好也不過了;除此之外,在必要情境底下應該要減低其他事物對使用者的干擾,讓他們能夠迅速又順利的完成任務。

三、邊緣情境

邊緣情境是極端的狀況,像是迷宮裡的死胡同。網站的 404、500 等錯誤頁面、購物網站商品列表的最後一頁、購物車已經塞滿了 100 個商品的情況。

邊緣情境在一般使用情況底下比較難被使用者遇到,但這裡是可以增加「彩蛋」的好地方。看看 Github 上面那精美的 404 頁面,誠品網路書店在搜尋不到商品的時候耍文青,也是讓人充滿驚喜。此外,在邊緣情境底下要提供一個良好的逃生口,讓使用者有路可去,放一個進階搜尋框、提供使用者可能的其他選項、或是乾脆推薦其他商品,都是很不錯的作法。

室內與室外

除了這三種情境以外,如果是替行動裝置做設計,還要考慮使用者是在什麼情況下使用產品,在捷運上嗎?還是在家裡?在吃飯的時候跟他人同樂?

舉例來說,Gumulon 是一個支援「咀嚼控制 (Chewing Control)」 的 iOS 遊戲,所謂的「咀嚼控制」就是可以透過鏡頭擷取嘴巴動態來控制怪獸。很明顯的這個設計就不是一個可以讓大家在公共場合玩樂的設計,你能想像在捷運上,左邊那個人對著手機,嘴巴一開一合的樣子嗎?但在家裡和朋友同樂的場合,Gumulon 百分之百是一個會讓人笑開懷的超棒遊戲呀!

在室外或是公共場合的情境下,環境比較吵、不容易專注、還有許多陌生人站在旁邊;而在室內或私人場合,環境比較安靜、容易專注、也比較具有隱私性,這兩種情境下同一種目標族群可是會產生完全不同的使用者行為。

不同情境不同設計
另外,情境也可以依照使用者的緊急程度區分,使用者急著要完成某一個任務嗎?還是使用者只是在享受這個操作的過程呢?我們可以把緊急程度和上述三種情境繪製成一張矩陣,就可以清楚的了解不同情境下使用者所需要面對的狀況:

透過情境分析,我們可以比較容易掌握不同的設計決策,判斷某個功能應不應該在某個情境底下出現。有了情境,在設計和實作階段也比較容易和同事與關係人溝通,幫助我們做出更好的產品。

參考文獻
  • 在你身邊為你設計, 2013, 騰訊公司用戶研究與體驗設計部, 電子工業出版社
  • 圖片來源:pasukaru76, CC Licensed