你是否曾回想,和那些讓你愛不釋手的遊戲初次見面的經驗呢?可愛的角色開場白讓你會心一笑?你是否在玩第一關的時候,經過自然的新手引導而不知不覺了解了玩法?用戶引導(Onboarding)是用戶與每款遊戲或應用程式的第一次約會,而第一次約會體驗的好與壞,決定了用戶與這款遊戲是否還有下次見面的機會(也就是「用戶留存」)。畢竟,遊戲設計師精心刻畫出遊戲的機制、故事或介面,需要玩家穿過遊戲大門,有了滿意的初次體驗,才有一切後續的互動。成功的用戶引導是使「訪客」轉化為「用戶」的關鍵。以商業運營的角度,「初期留存率」和「長期留存率」以及「營收」高度相關,是產品優化的一項重要指標

一般來說,「用戶引導」的原則在於如何讓用戶在最短的時間覺得驚艷(Wow),並且體會到這款應用程式之於他的價值。以遊戲化產品來說,我們要在最快的時間讓用戶體驗到產品的「核心機制」,以《記帳城市》為例,我們認為它的 Wow 是在於「透過記帳可以蓋出可愛的建築物」 。同時,這款產品的核心機制是「記帳」 > 「蓋建築物」 > 「合併升級建築」,我們也安排在教學中,讓大家在最快速的時間體驗這個流程。

以 Onboarding 為主軸的用戶測試

我們掌握了《記帳城市》的初期留存率的量化數據,並且希望持續優化這項指標,希望從實際觀察新手用戶是在哪裡產生困惑,進而找出「用戶引導」設計改版的方向。因此,這半年我們陸續進行了幾次以《記帳城市》的「用戶引導」為主軸的用戶測試,希望可以藉由質化的觀察,了解過去的設計脈絡落地執行後實際上的效果:用戶是否在用戶引導中了解了應用的核心、體會到了核心價值?我們透過問卷和電訪篩選招募出符合簡單受眾設定的受訪者:「從未使用《記帳城市》」以及「嘗試記帳但無法持續」的受眾,邀請他們到我們的辦公室進行用戶測試。

我們的測試任務設定是請用戶由 App Store 下載開始,經過 「搜尋 App Store」>「瀏覽 App Page 截圖文字」>「新手教學」>「探索遊戲」 的每個階段。除了觀察用戶實際在跑過流程的反應和動作,並且在各個階段結束的時候詢問:「對於 App 多瞭解了些什麼嗎?有什麼新的發現呢?」

實際的測試中,我們觀察到為數不少的使用者在用戶引導的過程進入了行為自動導航模式(autopilot) ,在教學的流程不斷點擊通過,並沒有真的理解到遊戲機制。當我們在新手教學之後(詢問點 3)詢問他們了解了什麼?受訪者回答:「有發現蓋了一個建築物,但不知道為什麼。」有的受訪者甚至流露出不好意思的神色,說:「我覺得還沒真正開始,因此就一直 OKOK 按下去。」探究受訪者的說明和反應,包括「覺得只是說明,還沒真正開始」「想趕快按掉,快點開始玩」「我不會看文字說明」。

下面展示的是《記帳城市》原本的新手教學流程

*圖 1:原本的新手教學流程

在原本的教學中, 設計了步驟式的流程,我們在過程中搭配「錢喵喵對話」的文字,來和用戶溝通《記帳城市》的核心機制:

  • 步驟 1. 引導操作「簡化的記帳頁面」,打勾勾即完成第一筆帳。
  • 步驟 2. 掉下建築物。

在介面上,我們由測試觀察到原有的教學引導表現不夠好的原因:

  • 用戶想要自己探索遊戲:教學流程安排在「初次下載」之後以及「進入遊戲主畫面」之前,初次用戶多半希望快速通過教學流程,由自己來探索這個遊戲。
  • 用戶不閱讀文字:以錢喵喵對話框的文字說明引導操作,多數用戶習慣略過文字引導。就像是人們從不願意閱讀產品說明書,即使介面的說明減少到只留下三句仍是一樣。

經過用戶測試以後,我們根據以上的問題嘗試迭代設計。

第一次改版測試

第一次的改版測試主要針對「用戶不閱讀文字」這項問題,加入更多即時的互動來喚醒用戶的注意力。我們移除「簡化的記帳頁面」,改為「和 App 內部一致的記帳頁面」,並且在選取類別的時候,加入即時預覽「將得到的建築物」,讓大家理解記帳和建築物的對應性(參考下圖)。相對於簡化介面的操作提高通過比例,我們選擇提供更完整更多的互動,以讓用戶真正認識產品,雖然看似提高了門檻,卻可以讓用戶真正體會到產品的核心價值。

*圖 2:第一次改版

本次的改版有進行 A/B 測試,由發布後追蹤到的「行為數據」觀察到用戶在使用新版的教學流程有很高的互動率:平均每人在此頁面點選切換類別的次數達到 4 次之多,不過,並沒有觀察到初期留存率有顯著提升。我們想,本次的設計增加了互動,但在整體教學流程上調整不大(同樣安排在「進入遊戲主畫面」以前)。也許在探索的階段,為了找尋最佳解,應該大膽嘗試更大的改變來達成目的吧!

第二次改版測試

過去希望在最短的時間讓用戶理解這款應用程式的價值,因此在一開頭就安排了教學,但事實上用戶會來使用這款產品有個人的情境和希望達成的任務。

也許更好的方法是讓用戶盡快進入遊戲,並且「在實際的使用情境中逐步給予引導」,設計師們稱之為 The Joyriding Approach ,這派用戶引導手法的最知名的代表就屬於 slack 了!在後續的改版規劃中,我們進一步針對「用戶想要自己探索遊戲」的問題進行設計。

*圖 3:slack 在使用的過程中透過 slackbot 和 tooltip 適時的給予引導。

進行 The Joyriding Approach 逐步引導用戶上手遊戲中的過程,也讓我們深入去思考,《記帳城市》的用戶適合在遊戲的哪些階段學習和操作到什麼樣的機制呢?「記帳建造建築物」「合併升級建築物」「招募市民」「指派工作」「打卡上工」「升級市政等級」等,各自應該安排在遊戲中的什麼時間點好呢?我們的目標客群是想要養成記帳習慣的用戶,而養成其習慣的最大吸引力就是「建築物」:建造自己獨特的城市!

經過團隊的腦力激盪,我們決定要在導入應用的第一天把新手用戶的注意力先聚焦於「記帳建造建築物」的核心機制,在用戶已經完全掌握這項核心機制之後,再引導接觸更多城市管理的相關機制。

實際上規劃的做法是讓新手用戶在第一時間進入遊戲,並賦予他第一項「大型任務」,要完成這項任務必須一次又一次執行「記帳並獲得建築物獎勵」這個核心遊戲迴圈,讓新用戶不知不覺記帳「上癮」,然後隔天還很想回到城市繼續經營來達成任務。

本項設計目前仍在製作期,因此相關的設計還不能揭露,敬請大家期待翻新的用戶引導流程,我們也會將接下來的學習分享給大家的!❤

參考資料

  1. Feature image by Daniel Cheung on Unsplash
  2. Why User Onboarding is the Most Important Part of the Customer Journey by 2.6x
  3. Intercom on Onboarding
  4. UX Flows: How to Turn Onboarding into an Amazing First Date with Your User