《記帳城市》於 2017 年初推出,產品最核心的目標是解決大家容易半途而廢的問題,因此,初期開發的功能大多圍繞在「如何讓使用者產生黏著度,並且慢慢養成記帳好習慣」。產品推出至今已經超過一年半,藉由數據和使用者的回饋,我們發現《記帳城市》確實幫助不少人成功的維持記帳,在 2018 年 4 月團隊開始思考:如何提供進一步的功能,讓資深使用者繼續使用?

前情提要:財務長計畫誕生

經過一個半月左右的規劃以及詢問理財專家的意見後,《記帳城市》在 2018 年 6 月正式推出了「財務長計畫」,主要涵蓋三大功能:

  • 趨勢與預算分析:可以設置預算並了解每個月的支出趨勢,時時注意自己的花費狀況
  • 支出頻率分析:讓你關注經常購買的項目,藉由頻率與次數了解是不是買了太多
  • 匯出資料:讓你可以將手機內的記帳資料匯出,更方便地進行個人財務管理

我們提供每位使用者免費試用 14 天,在訂閱的流程中,團隊也使用不同的視覺圖樣進行 A/B test。從測試結果,我們發現透過下方有錢喵喵的圖片版本,使用者似乎覺得和產品整體調性更為統一及親切,因此願意訂購的機率也比上方圖片的組別高!

藉由不同版本的圖片進行訂閱意願的測試

但整體來說訂閱表現其實還有很大的改善空間,團隊希望能夠提升訂閱的比例,為了知道使用者對於目前財務長計畫的想法,以及是否對哪些功能感到困惑,我們決定募集使用者進行訪談,希望找到更多修正的可能性。

招募階段

利用大約一週的時間,團隊進行問卷設計並發放,找尋不同的使用者族群。最後我們選擇了三位受訪者,分別為:「目前還有在使用財務長計畫的人」、「有試用但沒續訂」以及「沒有嘗試試用」。

當初招募的流程為線上問卷發放 > 電話訪談 > 實際面訪。

電話訪談是一個尋找合適受訪者的好方式,在聊天過程中,可以多問問受訪者的親身經歷以及對目前產品的看法,以及為何想參加訪談,更重要的是可以藉由幾個問題猜測他是不是有說詞矛盾的地方,以及適不適合作為這次的受訪對象。同時藉由電訪延伸他在問卷裡提到的經驗,例如「描述上次匯出記帳資料是什麼時候?會如何做分析呢?」除了釐清他的行為是否符合我們本次研究的主題,也能知道候選受訪者的說話方式和態度。如果在電訪的過程中,對方不太願意給予回答或是用較簡短、容易結束話題的方式回應,就會評估他是否會是適合的人選。另外一點要注意的是,曾經也遇到受訪者表示非常喜歡產品,並且幫助他更能控管財務。當下聽到其實非常開心,但今天我們要尋找的是「使用產品真正遇到問題的人」,藉由這群使用者遇到的問題,才有機會在訪談裡找到之前沒想過的問題和痛點。

訪談開始

在正式訪談之前訂定出這次的目標:了解使用者們對於財務長計畫的看法,以及可以如何幫助他們更多。在短短一小時左右的時間必須盡可能從受訪者身上挖到有價值的事情。以下是團隊在面對受訪者時會執行的步驟:

  1. 破冰 — 敞開使用者的心胸:
    受訪者不一定會輕易說出我們想知道的答案,就算說出來,很多時候也不代表他們真實的想法。要讓受訪者能夠更輕鬆地講出自己的感受,每次都需要來場「破冰」,讓雙方先熟悉了解,並釋出訪談方的善意。
    我們會向受訪者介紹這次訪談的主要目的,並且強調「希望從他們使用產品的經驗獲得新的觀點,並向他們學習」,也會請受訪者做簡單的自我介紹。這個階段會詢問受訪者是否接受錄音或錄影,這點是一定要獲得對方許可哦!如果從介紹中發掘了受訪者的興趣並且產生共鳴,那就可以建立信任關係,在後續訪談也會產生更好的效果!
  2. 暖身 — 分享經驗:
    基本的自我介紹之後,團隊會了解受訪者記帳相關的資訊。像是記帳維持多久時間、在使用《記帳城市》之前是否有用其它軟體或方式進行記帳、是否曾經中斷使用《記帳城市》的經驗,如果有的話是否可以回想當初中斷使用的原因…等。這類的問題主要是想在詢問該次主題之前,慢慢讓受訪者回答與記帳相關的事情,也能進一步讓他們逐漸熟悉我們的詢問方式和步調。
    切記,訪問過程要盡可能避免使用封閉式的問法,而是藉由開放的問法,讓受訪者主動說出自己的感受和經驗,通常我們想聽到的內容都需要這樣一層一層的從他們心中挖出。舉例來說,當我們想了解受訪者平常查看分析報表的習慣時,可以問「可以分享你在什麼情境下會回來查看嗎?你會如何查看以及注意哪些地方呢?」而不是問他「你是否都習慣在月底點進分析報表查看呢?」。如果運用封閉式或是誘導式的問題,受訪者常常會被你牽著鼻子走,反而失去很多聽到真實想法的機會唷!
  3. 主題 — 使用者在訂閱及試用期間的回饋:
    這次財務長計畫的訪談目標是:「了解使用者在訂閱及試用期間如何使用財務長計畫,以及如何幫助他們」,因此我們提供測試用手機請受訪者們再次體驗,並且在使用的同時講出看法。像是「平常都在什麼時候匯出記帳資料?」,並請受訪者當場示範給我們看。或是問他們如何查看或使用財務分析裡面的各項統計數據和報表,哪些資訊對他們來說是最有幫助的、而哪些又是最沒有幫助的。某位受訪者就明確指出,「每日支出上限」的提醒是讓他續訂的主要原因,因為每次他看到這個提醒,就會更謹惕自己不要亂花錢,並且藉由匯出功能將每個月的收支紀錄整理到電腦上,並做成自己的財務月報。在這個階段裡,通常都會請受訪者操作手機,這時可以鼓勵受訪者大聲講出他們看到什麼以及想到什麼,因此產生如此的操作,有辦法的話也需要訪者全程觀看他們如何操作和點擊畫面,因為這往往比受訪者說的事情更加真實。
  4. 回顧 — 行為、態度與線索:
    在訪問結束後,所有參與訪談的人員會分享對於各個受訪者印象深刻的地方,並且做整場訪談的回顧。這階段更為重要,因為這代表這次的訪談過程中,藉由受訪者的意見我們整理歸納出哪些寶貴的資訊,可以做為下一次修正的依據。下列是他們對於財務規劃的觀念及使用財務長計畫時的共同點。
  • 行為
    – 嘗試過紙本工具進行記帳
    – 使用多個工具進行財務的管理(《記帳城市》、Excel、Number 等其他工具)
    – 有大筆支出或覺得錢花太快的時候,會前往查看報表
  • 態度
    – 想知道自己的消費當中有哪部分可以改善,並且省下更多錢
    – 沒有設定省錢策略 / 存錢目標(同時也觀察到三位受訪者講到這點的時候,都有表現出深呼吸或嘆氣的無奈感)
  • 線索
    – 對於目前財務長計畫斜線的預算線,看到沒有感覺(實際支出時常鋸齒狀、衝高,讓人覺得難以彌補)
    – 喜歡或期待在產品中看到直接的行動建議,例如「每日支出上限」,這對他們來說是比較有說服力的

後續優化

在產品不斷迭代的過程中,並沒有最完美的設計,我們必須時常聽取使用者的意見來檢驗自己的設計是否有解決到真正需要被解決的問題!《記帳城市》團隊已經著手製作相關的問卷追蹤更多使用者的真實反映,希望在未來的版本中可以修正財務長計畫,嘗試以互動性更高的方式幫助他們達到財務上的大小目標,讓大家瞭解到財務長計畫的價值。

如果你也是開發產品的成員,公司又還沒正式執行使用者訪談的經驗,不妨投資一些人力和時間,策劃一場使用者訪談吧!好好地向他們學習,再把學到的寶貴經驗回饋在產品上吧!